В условиях ужесточения уровня конкуренции в банковской отрасли, особое внимание уделяется уровню обслуживания клиентов. Контактный центр в банке на сегодняшний день – это уже отдельное структурное подразделение, с помощью которого совершается обработка звонков, решаются запросы клиентов, оценивается уровень удовлетворенности, скорость обработки обращений и т.д. Поэтому сегодня контактный центр – это уже обязательное условие успешности бизнеса (в т.ч. и деятельности банка). Для организации эффективной работы контактных центров банки внедряют инновационные технологии.
В статье «Роль технологий в работе контакт-центра современного банка» Валентина Ярош – директор Департамента обслуживания клиентов в Альфа-Банке расскажет о новых технологиях в работе контактных центров банковской отрасли. Полную версию интервью читайте на сайте: http://call-centers.com.ua/blogs/32-ivr/58-call-center-alfabank
Контактный центр Альфа-Банка выиграл не один профессиональный конкурс. Например, в 2012 году - получил награду Best Practice Award за лучшую реализацию системы для рационального использования рабочего времени оператором.
Контактный центр – это ведущее структурное подразделение Альфа-Банка, так как выполняет одновременно функции коммуникаций и продаж. Обращаясь в контактный центр, клиент ожидает решение его запроса быстро и сейчас.
Контактный центр Альфа-Банк работает с помощью интеллектуального голосового Interactive Voice Response по имени робот «Алла», который позволяет клиенту получить квалифицированную консультацию, не обращаясь к оператору, а банку – оптимизировать затраты на организацию работы контактного центра. На сегодняшний день с помощью интеллектуального IVR обрабатываются более 30 % входящих звонков. Робот «Алла» позволила клиенту упростить процедуру обращение в контактный – нет необходимости нажимать кнопки, а можно просто озвучить свой вопрос. Но самое главное, данная технология позволила повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Хотелось бы отметить, еще одну инновационную технологию, которая используется в работе Альфа-Банка, - это аналитическая система, которая объединила все приложения, использующиеся в обслуживания клиентов. Данная система позволяет получить ответы на ряд вопросов: имя клиента, канал обращения, суть запроса и т.д. Система также детально проводит оценку всех процессов контактного центра – загруженность операторов, количество исходящих звонков, длительность разговора с клиентом. Доступная информация с системы аналитики учитывается и в долгосрочном планировании деятельности всего банка.
Более того, онлайн-аналитика позволяет решать запросы в реальном времени. Система также позволяет увидеть на сколько клиент остался доволен решением своего запроса и на какие моменты еще необходимо обратить внимание, чтобы он повторно воспользовался услугами банка.
Учитывая мировую тенденцию, Альфа-Банк планирует увеличить количество каналов коммуникаций. В банке также рассматривают вариант создания уникальной системы аналитики, которая была бы способна распознавать эмоции клиентов и в случае общения с «тревожным» клиентом к разговору сможет присоединиться менеджер – когда станет ясно, что оператор контактного центра не может самостоятельно решить запрос клиента.