В целях
обеспечения персонализированного подхода к каждому клиенту руководство банка
«Нейва» приняло решение модернизировать контактный центр.
КРОК
развернул отказоустойчивый контактный центр на российской платформе Naumen в
виртуальной инфраструктуре заказчика. Решение позволяет осуществлять
автоматизированное управление входящими и исходящими вызовами, автообзвон,
интерактивное речевое взаимодействие (IVR), запись переговоров. Также новый
контактный центр поддерживает многоканальные коммуникации (omni-channel), и помогает
управлять трудовыми ресурсами (Workforce Management) и многим другим.
«Объёмы бизнеса выросли, расширилась клиентская
база банка. Нам был нужен технологически зрелый бизнес-инструмент, который смог
бы поддерживать широкий спектр функций – от обработки вызовов до контроля
качества работы операторов. И конечно, он должен был быть лучшим по соотношению
цена-качество. КРОК помог нам подобрать
решение, которое в полной мере соответствует нашим требованиям и ожиданиям»,
– отметила директор
по развитию региональной сети банка «Нейва» Наталия Бекмансурова.
Чтобы
оператор контактного центра был всегда подготовлен к диалогу,
мог без пауз обработать любой запрос абонента и предоставить актуальную
информацию, например, о новых услугах, инженеры КРОК интегрировали центр
обработки вызовов с CRM-системой банка. Это позволило операторам общаться с
каждым клиентом индивидуально, и в зависимости от его ответа – благодаря модулю
динамических подсказок – оперативно менять логику разговора. Кроме того, клиенты
«Нейвы» могут самостоятельно, в автоматическом режиме, узнавать курсы валют в
отделениях банка. Новый сервис запущен благодаря расширению возможностей IVR и технологиям синтеза и распознавания речи.
Модернизированный
КРОК контактный центр обеспечил эффективную загрузку операторов за счет автоматизации
входящего/исходящего обзвона. Решение «забирает» на себя работу по соединению с
абонентом, и оставляет сотруднику центра обработки вызовов самую важную часть –
общение. Операторы освобождаются от рутинных операций. В свою очередь, у
супервизоров появляется эффективный инструмент для контроля и оценки качества
работы операторов. За это отвечает модуль управления трудовыми ресурсами (Workforce
Management): от прогнозирования нагрузки до формирования отчетности по
использованию рабочего времени.
«Сегодня клиенты сами выбирают время и способы
взаимодействия с банком: голос, sms, социальные сети, чат, e-mail. Без
современных технологий расширить возможности коммуникаций и повысить
эффективность работы операторов невозможно. Мы это точно знаем, т.к. работаем в
направлении контактных центров уже более 10 лет и реализовали более 800
проектов для операторов связи, банков, торговых компаний и др. Уверен, что в
результате проекта банк «Нейва» значительно повысит клиентоориентированность и,
как следствие, свою конкурентоспособность», – добавил Олег Кравченко, заместитель
генерального директора по комплексным проектам.
О компании КРОК
КРОК работает на
ИТ-рынке c 1992 года и сегодня входит в топ-10 крупнейших ИТ-компаний (РИА
Рейтинг, Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2015-2016 гг.) и топ-3 консалтинговых
компаний России (Коммерсант-Деньги, РА «Эксперт», 2016 г.).
КРОК — № 1 среди
поставщиков ИТ-услуг в стране (PAC, 2015 г.); лидирует на рынке ИТ-аутсорсинга
(TAdviser, 2015 г.), управления приложениями (PAC, 2015 г.), в сегментах BI- и
ERP-решений (TAdviser, 2014-2015 г.), на рынке систем электронного
документооборота (СЭД) (TAdviser, 2015 г.), в области телекоммуникаций (РА
«Эксперт», 2016 г.) и видеоконференцсвязи (TAdviser, 2014 г.), а также
комплексных проектов построения инфраструктуры ЦОДов (CNews, 2016 г.), зданий и
сооружений (CNews, 2016 г.).
Компания
стабильно входит в топ-3 лучших российских поставщиков ИТ-услуг финансовому
сектору (РИА Рейтинг, РАС, 2014-2015 гг.), государственным организациям (PAC,
2015 г.), здравоохранению (CNews, 2015 г.), транспортным компаниям (РАС, CNews,
2015 г.), энергетике (TAdviser, Портал «Управление производством», 2014-2016
гг.), промышленности (Портал «Управление производством», 2016 г.) и ритейлу
(Cnews, 2016 г.).
КРОК предлагает
услуги собственной сети коммерческих дата-центров и своего публичного облака,
строит частные и гибридные облака как на базе своей сети дата-центров центров,
так и на базе центров обработки данных (ЦОД) заказчиков. Является единственным
в стране интегратором, чей ЦОД прошел полную сертификацию на TIER III в Uptime
Institute.
Для получения
дополнительной информации обращайтесь в пресс-службу компании КРОК: e-mail — DTKmarketing@croc.ru
О банке НЕЙВА
Банк «НЕЙВА» — динамично
развивающийся уральский банк, основанный на базе ООО «Коммерческий Нейвабанк»
из города Новоуральска Свердловской области. Банк оказывает широкий спектр
финансовых услуг как для юридических, так и для физических лиц, при этом ориентирован
на новейшие технологии в сфере банковского дела. Инновационные сервисы и
продукты для клиентов удачно сочетаются с демократичными тарифами, что
обеспечивает популярность услуг банка и позволяет ему постоянно развиваться.
Банк уверенно стоит на ногах, имеет отличные показатели надежности и
ликвидности, с каждым годом демонстрируя прогресс с точки зрения прибыльности и
эффективности своей деятельности. Банк занимает 303 место в рейтинге российских
банков по активам на 01.07.2016 (за шесть лет банк вырос с 975 до 330 места, за
последние 2 года — с 407 до 303 места), 165 место по прибыли на 01.07.2016.
На сегодняшний день головной офис
банка «НЕЙВА» расположен в
Екатеринбурге, а его офисы открыты в большинстве крупных промышленных центрах
Свердловской области, а также в Магнитогорске и Челябинске.
О компании NAUMEN
NAUMEN – ведущий российский разработчик
программных решений для бизнеса и органов государственной власти. Компания
оказывает услуги по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов
на основе собственных решений. NAUMEN входит в рейтинг крупнейших софтверных
компаний России (РУССОФТ ‘2015). Флагманские решения вендора – платформа для
управления корпоративными и аутсорсинговыми контакт-центрами (Naumen Contact
Center) и система для управления ИТ по методологиям ITIL/ITSM (Naumen Service
Desk) – отмечены как отечественные продукты №1 в аналитических отчетах по
рынкам контактных центров (РБК ‘2015, ‘2014…) и IT Operations Management (IDC
‘2012). Naumen Contact Center – единственный российский продукт, включенный в
глобальный отчет «Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide» в категорию Honorable mentions (2016, 2015). По
итогам 2014 г. Naumen Service Desk включен в топ-5 лучших ITSM-решений мира (The
ITSM Review). NAUMEN является
самым быстрорастущим вендором систем СЭД/ECM в России (IDC ‘2014). В линейке
перспективных разработок представлены решения по управлению закупками и
электронными торгами (Naumen GPMS и Naumen ЭТП), система электронного
документооборота и управления бизнес-процессами (Naumen DMS), и др. продукты.
Компания NAUMEN принимает активное участие
в развитии российской ИТ-отрасли, является действительным членом международных
организаций itSMF и TeleManagement Forum, состоит в Национальной ассоциации
контактных центров (НАКЦ) и входит в состав рабочей группы по разработке
отраслевых стандартов по ИТ и сертификации контакт-центров; компания также
состоит в Национальной ассоциации институтов закупок (НАИЗ) и в АРПП
«Отечественный софт».